Зачем банкам облака, и как они влияют на лояльность клиентов

Главная тенденция в банковской отрасли — перевод клиентов в онлайн. На первый план выходят такая задача, как создание омниканальной коммуникации, то есть среды, в которой можно оперативно переключаться с одного канала взаимодействия на другой, а также составлять историю клиентских запросов. Также растет запрос на новые сервисы дистанционного банковского обслуживания. Все это позволяет повысить уровень кросс-продаж и лояльность клиентов к новым банковским услугам. Но так как омниканальность и digital-сервисы строятся в основном на базе новых цифровых платформ, это требует не только наличия в штате квалифицированных разработчиков, но и производительной и адаптивной к нагрузкам вычислительной инфраструктуры.

Чтобы обеспечить готовность ИТ к выводу на рынок новых банковских товаров и услуг в ответ на потребности бизнеса и частных лиц, многие банки, в первую очередь новой волны, прибегают к облачным услугам. Используя публичные облачные ресурсы, они уменьшают time-to-market новых digital-сервисов и нивелируют финансовые риски запуска проекта, так как дополнительно не вкладываются в инфраструктуру. Плюс такой модели и в том, что, работая в облаке цифровые банки повышают рентабельность капитала и могут расширить портфель за счет виртуальных продуктов.

Крупные банки — это достаточно консервативные организации, в которых на принятие многих решений влияет руководство службы безопасности. Это становится причиной того, что ключевая часть инфраструктуры остается в управлении ИТ-подразделения. Между тем, уже сейчас многие клиенты отказываются от такой парадигмы. Она приводит к росту затрат на ИТ и появлению неповоротливого организма, не готового к быстрой реакции на запросы рынка.

Какие-то банки, например, используют гибридные, мультиоблачные инфраструктуры, чтобы обеспечить дополнительный уровень защиты данных. Другие отказываются полностью от резервных ЦОД на своих площадках и обращаются к провайдерам услуг коммерческих дата-центров. Есть и такие, которые используют ресурсы облачных провайдеров, чтобы вести ИТ-разработки или подключать к решению бизнес-задач подрядчиков в доверенной среде, а не в локальной инфраструктуре и тем самым свести на нет претензии службы безопасности.

Наконец, digital banking готов использовать облачные ресурсы для поддержки всего бизнеса, выбирая провайдеров, которые обеспечивают надежность и защищенность данных согласно всем требованиям финрегулятора. Такие провайдеры предлагают, например, катастрофоустойчивую площадку, распределенную на нескольких дата-центрах, используют сертифицированные средства защиты и дублированные каналы связи, сертифицируют облако на соответствие PCI DSS, отрабатывают все необходимые процедуры эксплуатации. В том числе проводят несколько раз в год тесты на проникновение, учатся отражать кибератаки и имитируют работу в условиях пиковых нагрузок, проверяя онлайн-платформу на отказоустойчивость.

Биометрия — наиболее перспективная технология защиты информации, используемая банками. Она включает в себя анализ отпечатков пальцев, рисунка кровеносных сосудов ладони и изображения сетчатки глаза, а также скорости и манеры печати на клавиатуре, особенностей голоса, мимики, движения мышкой и т.д. Согласно исследованию ИТ-сети Spiceworks, к 2020 году 86% компаний Европы и Северной Америки будут использовать биометрическую аутентификацию.

Российские банки тоже начали переходить к технологиям биометрии. В 2018 году ряд банков собрал биометрические данные своих клиентов с помощью системы «Ключ Ростелеком» — цифровой платформы для удаленной идентификации человека.

Параллельно с этим растет популярность технологии распознавания документов. Благодаря ей распознаются данные паспорта РФ и других документов, загружаемых при оформлении заявок на ипотечные продукты.

Объем анализируемых данных в банках колоссальный, и в дальнейшем он будет только расти. Это в свою очередь скажется на нагрузке на ИТ-системы. Чтобы снизить давление на ИТ-инфраструктуру банка без ущерба для скорости предоставления клиенту информационных продуктов и доступности услуг, банки выбирают частные облака (в собственных дата-центрах или во внешних ЦОДах) и публичные платформы. Например, частные облака хорошо подходят для безопасной работы аналитических систем, использующих персональные данные в ходе разработки персонализированных банковских предложений.

По данным компании K2 Cloud, около 15% всей инфраструктуры занимают legacy — технически унаследованные системы, мигрировать которые без доработок крайне тяжело. Порядка 60% составляют системы со статичной нагрузкой. Их целесообразней оставить в частном облаке, либо перенести на арендованное выделенное оборудование. Облако же лучше подходит для приложений с непредсказуемой и сложно прогнозируемой нагрузкой. На них приходится от 25 до 40% инфраструктуры, и их перенос в облако позволяет решить ряд важных задач.

В частности, можно ускорить новые разработки, а также решать проблемы снижения производительности, управлять нагрузками и обеспечивать доступность бизнес-сервисов. Сейчас, когда число цифровых взаимодействий между банками и их клиентами возросло в десятки раз, увеличились нагрузки на ИТ. Клиенты не готовы ждать и хотят получать доступ к сервисам банка здесь и сейчас. Поэтому вопрос непрерывной доступности сервисов вышел на первый план и напрямую связан с лояльностью. И работа цифрового фронт-энда из облака может повлиять на снижение оттока клиентов.

Говоря про экономию с помощью облаков, под этим чаще всего понимают минимизацию капитальных затрат. Переходя от владения собственной инфраструктурой банки получают большую гибкость и не зависят от тяжелых ИТ, которые нужно поддерживать, обновлять, амортизировать. Продвинутые игроки, эксплуатирующие инфраструктуру на облачной платформе, наступают на пятки банкам, использующим классические виды инфраструктуры, так как быстрее реализуют бизнес-процессы и быструю аналитику.

Для локальных задач, например, тестирования scrum-команд, облачные услуги также могут использовать в целях экономии. Облака сводят на нет покупку и эксплуатацию оборудования и ПО, а также оптимизируют затраты на сопровождение, поскольку платить нужно только за фактически использованные ресурсы.

Таким образом, мы видим, что банки в отношении облаков все еще осторожничают, отводя им роль площадок для тестирования пилотных проектов и резервирования данных. В то время как потенциал облачных сервисов в финансовом сегменте велик. И тот, кто уже инвестирует в облака, однозначно выиграет гонку за клиента. Именно облачные услуги в конечном счете помогут достичь максимально быстрой реализации новейших банковских технологий у клиентов и помочь в развитии экосистем за пределами классического банкинга.

По материалам публикации ComNews