Не сошлись характерами: почему клиенты меняют облачных провайдеров

Российский облачный рынок можно считать сформировавшимся и достаточно зрелым. На нем работает минимум 15 крупных облачных провайдеров, оказывающих услуги компаниям из корпоративного сегмента. Клиенты поставщиков облачных услуг в большинстве случаев понимает, что собой представляют облачные сервисы и твердо знают, какие параметры услуги важны для их бизнеса. Поэтому заказчики не редко меняют провайдеров, если качество их услуг не соответствует ожидания. Какие доводы приводят такие клиенты в таких случаях?

«Качество услуг не соответствовало нашим ожиданиям»

В свое время мы проводили опрос среди клиентов и выяснили, что для руководства крупных компаний самым важным параметром является качество сервиса и клиентоориентированность провайдера. Такие заказчики в большей мере, чем кто-либо, рассчитывают, что поставщик услуги будет своего рода бизнес-партнером: предварительно порекомендует, какой тип ресурсов стоит использовать, рассчитает совокупную стоимость владения, предложит оптимизацию инфраструктуры, если она необходима. Одним словом, продемонстрирует экспертность и приложит усилия, чтобы информационные системы в облаке работали максимально эффективно. Однако далеко не все провайдеры следуют таким правилам. Многие относятся к клиентам достаточно формально, действуя строго в рамках ранних договоренностей, а иногда и не соблюдая в полной мере SLA. Другим раздражающим фактором для клиентов является длительность коммуникации, когда ответ на свой вопрос приходится ждать день, а то и два или три. При этом ускорить процесс не всегда удается, так как сложно найти ответственного. С учетом высокой конкурентности сегмента такое поведение некоторых провайдеров становится причиной потери части клиентской базы.

«Качество нас в целом устраивает, но хотелось бы получить цену ниже»

Некоторые заказчики считают, что облачные услуги стали своего рода «дженериком» - базовым и технологически простым сервисом, поэтому любому провайдеру легко найти замену. Вслед за таким доводом у таких клиентов появляется желание снизить стоимость услуги, а если подрядчик не идет на встречу – поменять его в рамках тендерной процедуры. Если претензии касаются не только стоимости, но и, например, качества сервиса, подобные изменения имеют право на жизнь. Действительно, в результате смены провайдера нередко удается уменьшить совокупные затраты на облачные ресурсы. Однако ориентироваться только лишь на цену мы не советуем, так как из-за попытки срезать косты в результате могут пострадать такие параметры услуги, как надежность и производительность. Кроме того, все провайдеры на рынке сейчас находятся в достаточно противоречивом положении. С одной стороны, из-за высокой конкуренции они вынуждены ориентироваться друг на друга и удерживать цены. С другой стороны – стоимость услуг у многих поставщиков не пересматривалась уже достаточно давно. За это время успела подрасти стоимость валюты, влияющая на бюджет апгрейда инфраструктуры публичного облака. Тревожно в этом плане звучат и новости о кризисе полупроводников, который может как минимум застопорить процесс модернизации инфраструктуры, как максимум – в среднесрочной перспективе увеличить стоимость вычислительных систем для провайдеров. Все это предпосылки для возможного перерасчета цен на услуги. Поэтому в будущем мотив «хочу дешевле» скорее всего отойдет даже не на второй, а на пятый-шестой план, так как падать по цене провайдеры больше просто не смогут. В некотором приоритетном положении будут, пожалуй, только разработчики платформ с использованием Open Source решений – они по крайней мере они могут сэкономить на лицензионных отчислениях вендору.

«Нам нужна более отказоустойчивая платформа»

Это распространенный сценарий для активно развивающихся компаний. Еще вчера это было небольшое предприятие, для которого параметры отказоустойчивости значили не так много. Но сегодня, по мере роста бизнеса, потери – как финансовые, так и репутационные - из-за сбоев в работе облачных систем для такой компании становятся все критичнее. Эти клиенты по-прежнему не могу позволить себе строить отказоустойчивые ЦОД из-за большого объема единовременных инвестиций, но они могут взять их в аренду. Подобные категории заказчиков наравне с другими клиентами ценят территориальную распределенность площадок в рамках единой облачной платформы, позволяющую минимизировать ущерб из-за возможных аварий, использование надежного оборудования в составе дата-центра и наличие в активе у провайдера дополнительных услуг, которые призваны сохранить данные или быстро их восстановить (от резервного копирования в облаке до целого пула решений по защите ИТ-инфраструктуры).

«Соответствует ли платформа ФЗ 152?»

Смена платформы из-за требований регуляторов встречается довольно часто. Иностранные компании при работе в России переносят информационные системы из европейских и американских облаков в отечественные дата-центры. Тем самым они начинают соответствовать основному правилу – локализации персональных данных. А резиденты активно интересуются наличием документов, помогающих пройти проверки регулятора. Несмотря на то, что до сих пор штрафы за несоблюдение ФЗ 152 относительно невелики, а прецедентов, связанных с наказанием нарушителей, не так много, мы видим рост спроса на защищенные по требованиям регуляторов инфраструктуры. Косвенно это подтверждает довод о зрелости рынка и росте законопослушности российских облачных пользователей – по крайней мере в крупном корпоративном сегменте.

Сервисная модель облаков, подразумевающая отказ от услуги в любой момент, расширяет возможности клиентов, а наличие большого количества провайдеров приводит к развитию мультиоблачности. Заказчики все чаще используют платформы разных поставщиков, чтобы не держать все яйца в одной корзине. И, к слову, именно мультиоблачность часто позволяет взглянуть на сервис текущего провайдера под новым углом. На фоне появления нового подрядчика могут стать более явными недостатки старого партнера: сбои, вызывающие недоступность информационных систем, несоблюдение в полной мере SLA или попросту формальное исполнение задач на «троечку». Участие еще одного игрока может либо подтянуть качество услуг остальных членов проекта, либо привести к консолидации инфраструктуры у самого профессионального и клиентоориентированного провайдера – при пассивной реакции отстающих.